为了持续改进医疗服务，给患者更好的就医体验，医院历来都十分重视患者回访工作，并采用电话回访、问卷调查以及第三方满意度调查等形式来收集患者意见。

　　那么，这样的回访效果怎么样呢?

　　市民张先生的母亲是一名肿瘤患者，有过多次住院经历，也接受过多次电话回访和满意度调查。张先生表示，电话回访体现了医院对出院患者的人文关怀，也是很好的征求意见的形式，只是这种电话回访的形式，有时候并不能达到预期效果，更有可能会让患者或家属厌倦。

　　张先生说，母亲有一次在某院出院后，他先后接到三次回访电话，有科室的回访，有院部的回访，还有第三方机构的满意度调查。一方面，回访电话通常都在自己工作时间拨打，自己很少有时间耐心回答医院的意见征询;另一方面，即便自己在服务上有些意见和建议，回访的工作人员也不一定了解具体情况，不能够立即给予回应和相应的处理。

　　顾春梅是南通市第六人民医院全程医疗服务中心的专职回访员，每天都需要拨出几十个电话对出院患者做回访和满意度调查。她在回访中发现，患者或家属的许多不满意，其实有一部分是对正常诊疗行为的不了解造成的，还有很大一部分的不满意，是可以立即改进争取谅解的。可是，等到患者出院后，我们再通过回访意识到这些问题，虽然可以改进工作，但是对已经出院的患者本身而言，真实的不良感受都无法弥补。

　　为了解决以往回访模式中存在的问题，南通市第六人民医院创新了服务模式。自2015年4月1日起，医院在全国率先开展“预出院患者回访”工作，由回访专员在患者出院前一天，走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳食、住院收费、便民惠民、医院管理等20个方面进行全方位了解和零距离真诚沟通，以第一时间了解患者就医中的真实感受。

　　全新的预出院回访模式相对于原本的电话回访模式有了质的改进，具体体现在三方面：

　　回访方式的改进：

　　通过面对面深入的沟通，患者更好地感知医院提供的服务，让医院更多地了解患者期盼的服务。

　　回访时间的改进：

　　选择在患者出院前访谈，患者完成就医体验全过程后，能够无顾虑、客观地提出服务感受;对患者因误解产生的问题积极沟通，对可以当场补救的问题，访谈人员第一时间积极整改，以实际行动争取患者理解。

　　回访结果运用的改进：

　　发现问题很重要，解决问题也很重要，从根本上解决问题发生更重要。将PDCA(计划、执行、检查、行动)的管理理念融入到出院回访工作中，访谈专员通过调查核实、及时反馈、原因分析，推动了医疗服务循环改进。

　　组建“铁三角”团队，全方位服务患者

　　为了切实做好预出院访谈工作，实实在在地改善患者就医体验，而不是“认认真真搞访谈、浩浩荡荡走过场、不了了之滚雪球”，医院全职引入三甲医院资深管理人员，组建专职回访队伍，还融入医院管理人员作为兼职回访员。由外部督查员、专职回访员和兼职回访员组成的“铁三角”服务队伍走到患者床边，全方位了解和面对面真诚而充分地沟通。

　　那么，在人员配置上，医院为什么要进行这样的组合呢?南通市第六人民医院院长金琰斐解释说，外部督查员即医院全职引入的三甲医院资深管理人员，可以从外部视角发现问题，评价更客观;而专职回访员经过培训后方可上岗，沟通更专业;兼职回访员则是医院中层以上管理人员，他们定期参与回访，建立问题解决共商机制，处理问题更迅速。

　　研发预出院回访系统，活用PDCA

　　医院自主研发了预出院回访系统，由医生开具医嘱，信息系统自动提醒，回访员床边访谈，并将PDCA的管理理念在预出院访谈中体现。医院通过信息化手段改进、完善、督查，梳理访谈调查中存在的问题，并录入到预出院回访信息系统，保证访谈中发现的问题、倾听的民意、征求的意见不遗忘、不遗漏。

　　个性问题直接反馈，立即整改，共性问题进行全院系统提醒，深层次问题进行根本原因分析，形成“发现问题、分析问题、整改问题、服务中心监督”的闭环管理，确保各项问题的处置落实到位。

　　同时，医院建立了问题反馈处理机制、服务督查机制、沟通联络机制等一系列长效管理机制，制定了《住院患者预出院工作制度》和《住院患者预出院工作流程》以及系统的考核体系。预出院回访的调查结果特别是针对回访中存在问题的改进落实情况是重点考核内容，与绩效工资挂钩。

　　以患者为中心，组织临床医技沟通协调会

　　通过预出院床边回访，服务专员发现，许多服务问题虽然表现在临床，但根本症结在于医技后勤等部门对临床的支撑。为了解决这个问题，医院确立了临床医技沟通协调例会制度，由医务科牵头，定期召开临床医技沟通协调会。在协调会上，对各科室反馈的问题，问题所在部门必须作出回应。对于需要多部门联动，需要进行服务功能整合和流程重建的问题，医院还确立了“一切以患者为中心，临床围着患者转，医技围着临床转，行政后勤围着一线转”的患者事务协商原则。

　　金琰斐院长还介绍，患者回访中反映比较突出的医疗服务问题，通常也是一直很难改观的服务顽疾，比如医生门诊与患者沟通时间过短、查房流于形式、住院患者检验检查结果出来后不及时告知等问题。为此，医院大胆推出服务承诺公示制活动，以问题为导向，对排查梳理服务顽疾提出具体的服务改进措施，面向患者，面向社会公示服务承诺，设立投诉监督电话。医院通过公开承诺、积极践诺的过程，倒逼问题解决和改进。

　　访谈近2万人次，收集有效意见500余条

　　预出院患者访谈项目实施以来，访谈小组人员每天步行10,000多步。截止2017年10月底，访谈小组共访谈患者近2万人次，收集有效意见建议553条，其中访谈人员当场予以解释沟通解决的问题达23%，在科室层面直接解决的占59%，通过职能科室解决的占5%，协调科室解决的占8%，院部解决的占5%。

　　通过一系列切实有效的整改举措，大家欣喜地看到，因为服务专员积极主动的自我“找茬”，患者就医感受明显改善，满意度第三方调查明显提升。医院的诊疗环境、医务人员的精神风貌大为改观，《欢乐颂》以及前段时间央视热播的十九大献礼剧《春天里》等多部影视剧都选择在整洁、高效、充满人文气息的医院取景。预出院患者访谈模式也得到健康报、南通电视台等多家媒体的宣传报道和业内同行认可。

　　南通市第六人民医院创新预出院回访模式在当地媒体报道后，一位家住海安的钱姓读者特地给报社写来评论。他引用著名作家张晓风的话说，患者来看病，其实是来看他们生命里的悲情。医护人员面对患者，应该充满温情，应该多些责任，让患者能够放心前来看病，将“生命的悲情”尽情释放。这种面对面的回访模式，真正让患者感受到医院改进服务、尊重患者感受的满满诚意。因为这种真诚，他们也愿意倾听、理解医护人员的解释。

　　本文整编自尚医新书《贴众而行——进一步改善医疗服务行动百佳案例(2015-2017)》中南通市第六人民医院提供的案例《创新预出院访谈模式 改善患者就医体验》。