变电话回访为当面问候，经过9个月的试运行，昨天，南通六院正式推出“预出院回访服务”，第一时间了解病人就医感受，最快途径缓解医患矛盾，赢得了广大患者的一致欢迎。据悉，此举在全国尚属首创。

　　记者调查发现，过去，各家医院在提升医疗服务质量中，一直采用患者出院后电话随访的形式，虽然一定程度上了解到病人对医院服务的感受，但在电话回访中存在接受回访的对象不一定都是患者本人，经常为患者子女或其他家属的情况，不能真实、确切地了解患者的就医体验。此外，在电话回访中发现的一些问题已然发生，加上医患沟通中存在的误解，使种种问题无法在患者住院期间得到及时的处置和改善，在一定程度上影响了医患关系和医院形象。

　　为了解决电话回访的弊端，市六院在充分调研后，从去年4月起，就在全国率先开展“预出院病人回访”工作，安排医院全程医疗服务中心两名专员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、每日膳食、住院收费、医院管理等20个方面进行全方位了解和零距离真诚沟通，以第一时间、最快途径了解病人就医中的真实感受，并及时加以解决和改进。

　　截至目前，该院共计预出院回访患者2347人次、收集意见建议165条，回访人员当场予以解释沟通解决51例，反馈到科室解决的42例，协同其他部门解决的47例，还有25例因涉及政策、现有环境和技术等问题暂时不能解决的，由服务中心向有关领导汇报，将尽快提上议事日程，在今后的工作中逐渐改进。通过以上一系列切实有效的整改举措，市六院患者满意度直线上升。

　　去年，该院在全市25家医院第三方满意度测评中平均排名同比提升6个名次，位列第四，其中有3个月连续排名高居全市第二名，知名度和美誉度得到双提升。

（供稿：全程医疗服务中心）