为培养我院职工的职业素养，加强服务意识，提高医疗服务品质，12月24日下午14时，我院在四楼会议室举办了以“创建服务价值与建构有效沟通”为主题的优化服务专题讲座，特邀台湾医疗管理知名专家陈美玲女士主讲，院领导、中层干部及医护人员共计200余人到场聆听了讲座。

　　陈美玲女士轻松幽默的谈吐、自信优雅的气质聚焦了全场目光，她结合几十年来在医院护理工作中的经验，以及联邦快递、迪斯尼、麦当劳等在全球享有盛誉的品牌公司的服务案例，生动形象、绘声绘色地与大家分享了服务与沟通的重要性。她讲到，在医疗服务期盼人性化的时代，我们不仅需要精湛的医疗技术，同样需要人文关怀和高尚医德。只有这样才能为每一位病人提供高质量的医疗服务，才能真正做到关心、关怀、关爱病人。而要树立服务优质的医院良好形象，就要从内在修为、外在表现、宣传推广三个方面去努力做到。

　　她强调了每位员工的重要性，指出每个人都是医院的窗口，一言一行都代表了医院形象。每一个人都要穿上患者的鞋子，从患者的角度去感受，站在对方的立场来思考，不要让我们的服务让患者不满意，成为他的抱怨。因为一件不良的抱怨，可能传达210个人次，成为别人的“大嘴巴”反复传诵，造成无法估计的无形损失。即使患者不抱怨，也不意味着满意，因为不满意的患者中有很多不会去抱怨，他们只是选择了隐忍。所以，作为医务工作者的我们要时时注意自己的言行，有同理心、体贴他人，本着“患者永远是对的”这一原则和态度来真诚服务善待患者，与患者建立融洽互信的医患关系，让患者获得良好的体验。

　　她表示，良好的肢体语言可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。在临床工作中，每一个来院就诊的患者期望的不仅是干净的环境、精湛的医疗技术，还有真诚的微笑、安抚和关注。医护人员多讲一句话可以让病人安心，多在病床前停留五分钟会让病人更满意，而真诚的微笑、凝视的眼神、体贴的话语，这些都不需要我们花费什么，却可以拉近心与心的距离，提高病人10%的免疫力。每一位医务工作者都要准确把握“服务创造价值”、“一切以患者为中心”的精髓，将主动服务、优质服务、感动服务的理念根植于思想中，体现在行动上，融汇于工作中，把每一个患者都当成自己的家人来周到细致服务。

　　陈美玲女士三个小时的精彩讲座使全院职工收获颇多，大家聚精会神，侧耳倾听，时不时发出会心一笑，整个会场始终充满着轻松、愉悦的气氛。

　　讲座结束后，金琰斐院长做了重要讲话。他表示，每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，为了让这张名片能被更多的患者珍藏，医院今年专门成立了全程医疗服务中心，但是做好全程服务工作需要我们每个人相应的行为来支撑。他希望全体人员不断强化自身素养，将优质服务理念落实到日常工作的每一个细节中，从我做起，从现在做起，从小事做起，从窗口服务做起，通过我们医务人员个人行为的养成和群体性工作机制的形成，把我们的优质服务从畅想内化为全体医务人员的态度和追求，真正做到“让患者满意的服务”，把满意服务变成我们医院显著的标志和特征。